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La crédibilité d'un site Web Imprimer Envoyer
Vendredi, 05 Mars 2004 02:00

Devant la croissance du nombre de sites d'informations et de commerces disponibles, il devient de plus en plus difficile pour les internautes d'évaluer le degré de confiance qu'ils peuvent accorder à l'information présentée et à des services proposés. cet article présente les résultats issus des quelques études réalisées sur ce qui contribue à la crédibilité d'un site Internet, l'impact de cette dernière sur l'utilisation d'un site, les variables entrant en compte dans sa perception et quelques recommandations à prendre en compte pour l'améliorer. 

Introduction
Devant la croissance du nombre de sites d'informations et de commerces disponibles, il devient de plus en plus difficile pour les internautes d'évaluer le degré de confiance qu'ils peuvent accorder à l'information présentée et à des services proposés.

La publication d'informations sur Internet est peu surveillée : tout le monde peut mettre à disposition des informations qui peuvent être vues par tous, la validité du contenu des sites et la qualité des services annoncés ne sont pas « garanties » (si ce n'est par des aspects tels que la renommée de l'auteur, de l'entreprise ou de la marque).

Dans ce contexte, cet article présente les résultats issus des quelques études réalisées sur ce qui contribue à la crédibilité d'un site Internet, l'impact de cette dernière sur l'utilisation d'un site, les variables entrant en compte dans sa perception et quelques recommandations à prendre en compte pour l'améliorer.

Qu'entend-on par la notion de « crédibilité » ?
La crédibilité est définie comme ce en quoi l'on peut croire, ce en quoi on peut avoir confiance.

Le caractère « crédible » ou non d'un site n'est ni universel, ni binaire (crédible-non crédible) : c'est une qualité perçue qui résulte de l'évaluation simultanée d'indices objectifs (présence ou non d'un numéro de service client pour un site de e-commerce, par exemple) et subjectifs (confiance dans la marque) par rapport à différentes dimensions comme la facilité d'usage, les valeurs véhiculées, l'esthétisme, la pertinence, etc. En ce sens, il se rapproche plus d'un sentiment que d'une qualité factuelle.

La notion de crédibilité est une construction basée sur différents déterminants :

  • La crédibilité présumée
Elle est basée sur des croyances : si un ami et une personne inconnue me recommandent chacun d'acheter un article différent, j'aurai plus tendance à acheter l'article recommandé par mon ami que celui recommandé par l'inconnu.
  • La crédibilité réputée
C'est celle qui est garantie par une tierce personne, ou une communauté, le prix Nobel par exemple. Dans la vie quotidienne c'est celle qui joue le plus grand rôle. Appliquée au web, la qualité des liens pointant vers d'autres sites est garante de la crédibilité du site.
  • La crédibilité de surface
Il s'agit de celle perçue lors d'un examen rapide, par exemple lorsque la qualité d'un livre est jugée par la qualité de sa couverture.
Une page web peut paraître crédible à sa première utilisation, grâce notamment à une belle charte graphique ou à des illustrations attrayantes.
  • La crédibilité basée sur l'expérience
Elle se construit dans le temps. La première impression est déterminante, et sera confortée au fur et à mesure des utilisations.

Pourquoi s'intéresser à cette notion ?
La crédibilité influence grandement le comportement des utilisateurs d'Internet.
C'est le sentiment de crédibilité inspiré par un site (la perception de son sérieux, de son expertise, de sa pertinence, et de son exhaustivité) qui détermine, finalement, les actions des utilisateurs.

La première impression est cruciale. Si au premier abord le site ne semble pas crédible au visiteur, non seulement ce dernier le quittera pour peut-être ne plus jamais y revenir, mais il pourra également nuire à sa réputation (bouche à oreille négatif).

L'objectif du site et sa mission (augmenter les ventes en ligne, collecter des informations personnelles, etc.), ne pourront être atteints que si le site est perçu comme « crédible » par les utilisateurs cibles. Les connaissances des caractéristiques de ces derniers (culture, expérience, compétences, connaissances, attentes et besoins, sensibilité, etc.) sont donc primordiales.

Quelques précautions à prendre pour améliorer la crédibilité d'un site
D'une manière générale, pour être crédible un site doit être à minima utile, c'est-à-dire, proposer des contenus et des services adaptés aux attentes des cibles, et facile à utiliser (respect des critères ergonomiques).

Le sentiment de crédibilité est aussi influencé par (1) le caractère actualisé ou non du site (a minima, présenter la date de la dernière mise à jour) ; (2) sa qualité graphique ; (3) les références au monde « physique » (adresse postale, nom et prénom, fonction, etc.).

Le site doit aussi afficher des indices de sécurité, expliquer sa valeur ajoutée, présenter la source de ses informations, afin d'avoir une image professionnelle (vs amateur).

Le « Web Credibility Project » de l'université de Stanford (Stanford Guidelines for Web Credibility) met à disposition quelques recommandations issues d'une étude réalisée auprès de 4 500 personnes interrogées sur les dimensions influençant la perception de la crédibilité d'un site web :
  1. Rendre simple la vérification des informations présentées sur le site : présenter des références, des citations, des pointeurs (gage de sérieux) ;
  2. Proposer, sur le site, des références au monde physique : proposer a minima en plus des contacts e-mails, les adresses postales des implantations géographiques ;
  3. Expliciter les domaines d'expertises de la société aussi bien en termes de personnes que de services ;
  4. Mettre en avant les valeurs de l'entreprise ;
  5. Faciliter la prise de contact avec l'entreprise (adresse physique, e-mail, numéro de téléphone) ;
  6. Traduire l'objectif du site et son professionnalisme par une charte graphique appropriée (soigner la typographie, les images, l'homogénéité, etc.) ;
  7. Mettre la technologie au service des utilisateurs cibles (elle ne doit être utilisée que pour servir le propos, elle ne doit pas être un but en soi) ;
  8. Mettre régulièrement le site à jour et indiquer la date correspondante ;
  9. éviter dans la mesure du possible l'abus de publicités surtout celles sans rapport avec l'activité de l'entreprise ; dans tous les cas, veiller à bien les séparer des zones de contenu propres au site ;
  10. éviter toute erreur, même « minime » (lien cassé, fautes d'orthographes, etc.).
Conclusion
Le sentiment de crédibilité est un sentiment très complexe, issu essentiellement de données subjectives, dépendant étroitement des caractéristiques du visiteur.

Pour être crédible un éditeur de site doit donc avoir la connaissance des cibles auxquelles il s'adresse, faire appel à différents spécialistes qui par leur expertise contribueront à la mise en place d'un site crédible, c'est-à-dire un site reflétant une entreprise compétente, honnête et tenant ses promesses...

Bibliographie
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